客户服务管理员（初级）三色笔记

服务过程中出现通话障碍，应先致歉并说明情况，通过回拨或复述关键信息保障客户知情权，体现尊重客户、以客户为中心的职业素养。提高音量加快语速、擅自挂断或置之不理均属失礼行为。

首问负责制要求第一位接到客户咨询的人员负责到底或负责协调转办，并跟踪处理结果、向客户反馈。简单推诿、只给电话不留跟踪、承诺后不跟进，均违背首问负责制的基本要求。

保守客户秘密是客户服务从业人员职业道德的基本要求。客户信息只能在履行职责必需的范围内使用，不得随意传阅、对外发布或私自留存，否则可能构成侵权甚至违法。

接待礼仪要求主动、及时、热情。客户走近约三米时应起身、微笑、目视对方并主动问候，体现尊重与关注。低头不理、大声询问、让客户等待均不符合接待规范。

递送茶水应双手奉上，杯柄朝向客户便于拿取的一侧，并配合礼貌用语。单手推杯、放在桌面正中央或紧贴客户手边都不符合服务礼仪。

电话接待要求在铃响三声内接听，先自报家门、问候，再礼貌询问需求。“你哪位”“说，什么事”等表述生硬，容易引起客户不满；拖延接听也违反服务时效要求。

客户信息采集是客户信息管理的首要环节，只有先获取客户资料，才能进行后续的整理、分析和利用。

姓名、性别、联系电话、电子邮箱等用于识别和联系客户，属于客户基本资料，是客户档案的基础内容。

采集客户信息应遵循合法合规原则，明确告知收集目的和使用范围，并取得客户同意，不得违规收集。