客户服务管理员（中级）三色笔记

诚实守信要求客服人员实事求是、不隐瞒、不欺诈。发现系统重复发券后，应主动告知客户并按规定处理，不能利用漏洞损害企业或客户合法权益。

身心素养主要指客服人员应具备良好的心理素质、情绪调节能力和抗压能力。熟悉流程、系统操作属于专业技能素养，保密规定属于职业道德素养。

尊重客户要求客服人员耐心倾听、平等对待，不歧视、不嘲笑。对表达较慢的客户，应通过复述确认等方式准确理解其需求。

根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者作虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式。KTV以店堂告示限制消费者自带酒水，侵犯了消费者的自主选择权。

《消费者权益保护法》规定，鲜活易腐的商品不适用七日无理由退货。王某购买的大闸蟹属于鲜活易腐商品，故不能主张七日无理由退货。

首问负责制要求客户首先询问到的客服人员对客户问题负责到底，即使不属于本岗位职责，也应做好解释、引导或转交，不能推诿或让客户自行寻找。

电话咨询受理要求铃响三声以内接起，并使用规范问候语，自报服务单位或岗位，再询问客户需求，体现专业和尊重。

现场接待应遵循主动迎接、礼貌问候、了解需求、引导安排的流程，使客户感受到被关注，避免冷落客户。