国际快递业务师（五级）三色笔记

国际快递的基本特征是“门到门”、限时送达、全程负责并可供查询，承运人需组织揽收、报关、运输、清关和派送全过程，与口岸到口岸的单纯运输有本质区别。

国际快件普遍具有小批量、高价值、时效强的特点，因此干线运输以航空运输为主，海运、铁路多用于时效要求不高的批量货物。

国际四大快递巨头一般指DHL、FedEx、UPS和TNT（后被FedEx收购）。中国邮政EMS属于万国邮政联盟框架下的邮政特快专递业务，不在四大商业快递之列。

《邮政法》对申请快递业务经营许可的注册资本作了分档规定：在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币50万元；跨省、自治区、直辖市经营的，不低于人民币100万元；经营国际快递业务的，不低于人民币200万元。本题涉及国际快递业务，故选200万元。

实名收寄是寄递安全“三项制度”之一。《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息；寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，不得收寄。登记的身份信息应当依法保密，不得违规提供或用于营销。

收寄验视制度要求快递企业在收寄环节当场验视内件（信件除外）并作出验视标识。寄件人拒绝验视的，企业不得收寄。已封装快件同样需要验视，验视责任在企业一方，不能由寄件人自行完成。

对不能确定安全性的物品，应要求寄件人提供相关部门出具的安全证明；无法提供或仍不能确认安全的，不予收寄。

收件人联系电话是国际快递派送和联系收件人的关键信息，必须准确填写。身份证号、血型、星座等不属于运单必填派送信息。

分拣格口是分拣作业的核心标识，通常按快件的目的地（寄达城市、口岸）或运输流向划分，使操作人员或自动分拣设备能把快件投入对应格口，保证后续封发、装车线路正确。重量、包装颜色、寄件人所在地都不是分拣格口的划分依据。

客户服务规范要求电话铃响三声之内接听，既体现对客户的尊重，又能避免客户长时间等待产生不满。若超过三声接听，应先致歉再进入正题。

投诉处理必须遵循“先受理登记、再调查核实、后处理反馈、最后回访归档”的顺序。未经调查核实即向客户反馈处理结果，容易出现答复与事实不符、二次投诉等问题。

首问负责制要求第一位接到客户咨询或投诉的员工负责到底，即使问题不属于本人职责范围，也应记录、转办并跟踪落实，直至给客户明确答复，不得推诿或让客户自行辗转。