旅游咨询员（高级技师） 三色笔记

职业名称旅游咨询员，职业编码 4-07-04-04，由人力资源社会保障部会同文化和旅游部制定。

职业定义：在旅游咨询服务场所，提供公益性旅游信息服务的人员。

本职业共设四个等级：四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师，不设五级/初级工。

职业环境室内、外，常温；能力特征要求较强的语言和文字表达能力、良好的人际交往能力、较好的形体知觉与动作协调能力，以及一定的观察、理解、判断、应变、协调和自主创新能力。

普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。

申报一级/高级技师三条路：取得二级/技师证书后累计从事本职业满5年；取得中级职称后累计工作满5年，并在取得二级证书后再从事本职业满1年；取得高级职称后累计从事本职业满1年。

评价分理论知识考试、操作技能考核与综合评审，均百分制、60分及以上合格；综合评审只针对二级与一级。

理论考试90分钟；技能考核一级不少于45分钟；综合评审不少于30分钟。

监考人员与考生不低于1:15（机考一般不低于1:30）且每考场不少于2名；考评人员与考生1:10且3人以上单数；综合评审委员3人以上单数。

高级技师考的是判断力，不是记忆力。

一级只剩四条职业功能：游览咨询、安全咨询、投诉咨询、技术管理与培训。

住宿、餐饮、交通、购物娱乐四条权重同时归零，权重表上是四道横杠，不考了。

理论五块：游览15、安全20、投诉20、技术管理与培训20，另有职业道德5与基础知识20。

技能四块：游览30、安全20、投诉20、技术管理与培训30，游览与技术管理并列最重。

游览升级三句：境内外主要目的地、出入境证件与手续、外语现场电话网络咨询。

技术管理升级两句：制定团队服务流程与服务规范、协助做好综合管理。

培训升级三句：开发二级及以下人员课件、组织实施培训、用网络和新媒体组织培训。

会定标准、会带人，才配这一档。

理论权重与技能权重分列，职业道德固定5分，四个等级都不变。

基础知识的20分四个等级一分不减，越往上越像底噪，但没过线一样挂。

技术管理与培训从二级的20/20升到一级的20/30，技能端与游览并驾。

安全与投诉各20，说明一级的日常不是卖产品，是兜风险。

权重归零的地方，就是不用再学的地方。

职业守则四条：爱国守法，遵守规范；敬业爱岗，精益求精；诚信守诺，一丝不苟；友善主动，文明待客。

落到咨询台上有四个动作：不推荐没有资质的旅游产品、不隐瞒行程中的风险、不把公益咨询做成推销、不泄露游客的个人信息。

一级还要多一层：自己定的服务规范，自己先守，自己编的应急预案，自己先演练。

游客问“这个团能不能报”，只讲事实和依据，不替商家打包票。

公益两个字，是一级的分寸线。

基础知识十一块：服务礼仪、信息技术、心理学、游览咨询、住宿咨询、餐饮咨询、交通咨询、购物娱乐、旅游健康安全及保险、旅游投诉、相关法律法规及标准。

这十一块在四个等级的理论里都占20分，一分不增一分不减。

法规与标准五件：旅游法、消费者权益保护法、民法典、旅游信息咨询中心设置与服务规范、旅游景区游客中心设置与服务规范。

一级真正吃重的是旅游法与民法典，投诉争议与合同问题都从这里找依据。

记法按礼—技—心—游—住—食—行—购—安—诉—法串成一条线。

基础20分，四个等级都在那儿等着。

一级的游览咨询理论15、技能30，技能端分值没变但要求换了层次。

两条工作内容：游览咨询接待、游览咨询方案制订。

接待从本地走到境内外，要多办一件事：出入境证件与手续。

方案制订是这一档新增的活：把接待做成规范，把品质做成方案。

一级的游览咨询不再是答题，是设计答题的规则。

从答得对，到定下什么叫答得好。

一级的安全咨询理论20、技能20，比三级各涨10分。

两条工作内容：旅游安全咨询、卫生健康咨询。

从提醒风险走到编预案、写手册、做宣讲，三件事都要落到纸面。

疾病防控也从转述信息变成制订工作方案。

安全是这一档唯一四个等级权重一路走高的模块。

安全这件事，越往上越是写出来的。

一级的投诉咨询理论20、技能20，与安全并列第二重。

两条工作内容：投诉接待与处理、法律咨询。

一级不亲自接投诉，把投诉做成案例、做成报告。

法律咨询从转述法条走到给机构出法律意见。

这两件事合起来，投诉就从事故变成了教材。

会复盘的人，才配管投诉。

一级的技术管理与培训理论20、技能30，技能端与游览并列最重。

两条工作内容：技术管理、培训管理。

技术管理从管散客流程升到管团队流程与综合管理。

培训管理从带三级升到开发课件、组织培训、上新媒体。

这一块是一级与二级真正的分水岭，技能权重从20涨到30。

一级管的是标准和人，不是工位。

一级的能力边界，用一张表看清会什么、不再考什么。

一级之上没有更高等级，这一档就是顶。

⭐ 记忆抓手：四级答本地、三级答团队、二级答境内，一级答境外还定规矩。

本笔记对应国标旅游咨询员，题库“高级技师”对一级/高级技师。

该职业共设四个等级，最低是四级/中级工，题库另一档“初级”在本职业里没有对应等级，故不出笔记。

一级权重表里，住宿、餐饮、交通、购物娱乐四项全为横杠，不是漏印，是国标原文。

文中比例、时长、配比、学时均取自现行国家职业标准，未作估算，也不写年份。

对不上国标的，宁可不写。